El pedido que atraviesa tres servicios antes de contestar

Una distribuidora de repuestos. El operador carga un pedido en el mostrador y espera la confirmación en pantalla, con el cliente enfrente. Hoy esa confirmación recorre tres servicios en línea: pedidos llama a facturación, facturación llama a depósito, y recién cuando el último contesta el operador ve “pedido confirmado”.

Los tres servicios están al 99,9% de disponibilidad, medido, cada uno. El equipo de plataforma se enteró de algo incómodo mirando el número completo: encadenados, la disponibilidad se multiplica y da 99,7%, que son 26 horas de caída al año en vez de 8. Ninguno de los tres estuvo “caído”.

El área de operaciones aclara qué tiene que estar resuelto antes de contestarle al operador y qué no: la preparación en el depósito no empieza hasta el turno siguiente, entre 20 minutos y 4 horas después, así que el depósito no necesita enterarse en el mismo segundo. Lo que sí tiene que llegar, tarde o temprano, es todo: un pedido sin factura y un pedido que nunca llegó al depósito son dos llamados de reclamo distintos.

El presupuesto operativo del equipo es de 8 unidades operativas.

Rearmá el sistema para que la respuesta al operador deje de depender de los tres servicios encadenados, sin que ninguna de las dos áreas deje de recibir su pedido.