El cupo que se descuenta un instante después

Una cadena de hoteles, 31 propiedades. El sistema está separado como manda el manual: reservas es dueño de la reserva y cupo es dueño de cuántas habitaciones quedan por noche. Cada uno con su base. Nadie escribe en la base del otro. Cuando reservas necesita bajar el cupo, se lo pide a cupo.

Y aun así, el año pasado la cadena sobrevendió 1.240 noches. Cada una es una llamada del gerente a las once de la noche buscando dónde reubicar a alguien que ya está en el lobby, y una penalidad de la agencia.

El equipo hizo lo razonable. Metió una cola entre las dos piezas para que el descuento no dependiera de que cupo respondiera, puso un conciliador que repasa lo que quedó desalineado, y bajó la ventana entre “reservé” y “descontá” de 900 milisegundos a 40. Las noches sobrevendidas pasaron de 1.240 a 96.

Noventa y seis no es cero. El contrato con las agencias dice cero. Y el próximo salto, bajar de 40 milisegundos a 10, cuesta más que todos los anteriores juntos y tampoco llega.

Hay un dato más sobre la mesa. Los últimos cinco cambios de producto tocaron reservas y cupo al mismo tiempo: tarifa por noche extra, habitación conectada para familias, bloqueo por mantenimiento, cupo por canal y sobreventa deliberada del 3 % en temporada baja. Ninguno tocó sólo uno.

El equipo tiene 5 unidades operativas y hoy usa 7.

Rearmá el sistema para que vender una noche sea un solo acto. Antes de mover una pieza, decidí qué estás mirando: dos piezas que se sincronizan mal, o dos piezas donde el negocio siempre tuvo una.