El envío que nadie mira

Una empresa de logística mueve 8.400 paquetes por día. El cliente entra al portal, escribe el número de guía y ve dónde está su envío. El sistema funciona: lo armaron hace siete meses y desde entonces nadie lo tocó.

Nadie lo tocó y nadie lo mira. El mes pasado el servicio de seguimiento estuvo devolviendo error durante cuatro horas, una madrugada de martes, y el equipo se enteró porque un cliente llamó al centro de atención a las nueve de la mañana. En el tablero de nadie había una línea roja, porque no hay tablero.

Este es el gesto del nivel 5 y es el más simple de todos: un sistema correcto que nadie mira es un sistema que se degrada solo. No hay que rediseñar nada acá. Hay que hacer que las piezas que ya existen cuenten lo que les pasa.

Conectá las señales. El servicio de seguimiento tiene que reportar, y la puerta de entrada también: la mitad de los incidentes del último trimestre murieron en la puerta y nunca llegaron al servicio, así que mirar sólo el servicio deja al equipo ciego exactamente la mitad de las veces.