El equipo de tres y las siete piezas

Una plataforma de soporte interno abre 1.900 tickets por día. La operan tres personas, y esas tres personas también escriben el producto.

El sistema, hoy, tiene siete piezas que hay que mantener despiertas: la puerta de entrada, el servicio de tickets, la caché de la lista, la cola de avisos, el despachador, el servicio de avisos y la base. Siete unidades operativas, y el presupuesto del equipo es exactamente siete.

No hay ninguna señal. Cero. Cuando algo falla, el primer aviso es un mensaje en el canal de la empresa que dice “che, ¿soporte anda?”.

El equipo quiere monitoreo. Un componente de monitoreo cuesta una unidad operativa más, y eso los pone en ocho sobre un presupuesto de siete. El gerente fue claro y tiene razón: no van a contratar a nadie, y un sistema que las tres personas no pueden sostener es un sistema que se degrada solo, tenga el diagrama que tenga.

Así que el ejercicio no es “agregá monitoreo”. Es este:

Hacé entrar la señal dentro del presupuesto que ya tenés. Algo tiene que salir para que algo pueda entrar. Los tres pedidos no se negocian: que todos los servicios reporten, que la acumulación de avisos pendientes sea visible, y que el aviso al usuario sobreviva a un reinicio del servicio de tickets.

Mirá cada pieza y preguntate qué compra y a qué precio. Después sacá la que pierde esa cuenta.