El corte que nadie pudo reportar

Una distribuidora eléctrica con 3.100 reclamos de corte por hora cuando hay tormenta. El vecino abre la app, marca su dirección y reporta que se quedó sin luz. El servicio de reclamos, antes de contestarle, le abre la orden de trabajo al sistema de despacho de cuadrillas y espera la respuesta.

El 14 de febrero el sistema de despacho no se cayó. Se saturó: su tiempo de respuesta pasó de 400 milisegundos a 38 segundos. El servicio de reclamos se quedó esperando en cada llamada hasta agotar sus conexiones, y durante 70 minutos la distribuidora no pudo registrar un solo reclamo.

Ni los de la zona que estaba sin luz hacía tres horas, ni los demás.

Y acá está el número que decide el ejercicio: una cuadrilla no sale por reclamo, sale por zona. Los 3.100 reclamos de esa noche se convirtieron en 40 órdenes de trabajo, y el despacho las agrupa cuando las recibe. Que una orden llegue quince minutos tarde no cambia a qué hora sale la cuadrilla. Que no llegue nunca, sí.

Mientras tanto, el vecino que no recibe número de reclamo vuelve a llamar. En febrero, el 31 % de las llamadas al centro de atención fueron de gente reportando por segunda o tercera vez el mismo corte.

La gerenta de operaciones lo resume así: “Tomame el reclamo aunque la cuadrilla salga diez minutos después. Lo que no puedo explicarle a nadie es que la app diga error mientras el barrio está a oscuras.”

El equipo tiene 6 unidades operativas y hoy usa 3.

Rearmá el sistema para que la saturación del despacho sea un rezago en la orden de trabajo y no una caída en la toma de reclamos, para que ninguna orden se pierda en el camino, y para que el vecino pueda consultar el reclamo que acaba de dejar.