El mapa de la tormenta

Una distribuidora eléctrica atiende un área de 1,2 millones de clientes. Un temporal deja sin luz a 380.000 de golpe. En las tres horas siguientes el mapa de cortes recibe 2.400.000 visitas y el canal de reclamos recibe 41.000 reclamos.

De cada 58 personas que entran, una denuncia que no tiene luz. Las otras 57 sólo quieren saber cuándo vuelve.

En el temporal del año pasado el sistema estuvo intermitente cuarenta minutos. No se cayó el mapa primero: se cayó la base, y con la base se cayó el registro de reclamos. El ente regulador multa por tiempo de respuesta, y el reloj de un reclamo arranca cuando el reclamo entra. Los cuarenta minutos que nadie pudo reclamar se cuentan igual.

El equipo llega a la reunión con la propuesta de siempre: más máquinas para el mapa. Y con un problema nuevo: el sistema tiene seis unidades operativas y el presupuesto es cinco. La caché del mapa entró el año pasado exactamente para esto y no alcanzó: le ahorró trabajo al servicio, pero todas las visitas siguieron cruzando la puerta de entrada.

Antes de agregar nada, mirá dos cosas que ya están sobre la mesa. El mapa es idéntico para todo el mundo: no se filtra por cliente ni por cuenta. Y se rearma con los partes de las cuadrillas cada tres minutos, contra una norma que obliga a actualizar la hora estimada cada quince.

Rearmá el sistema para que el pico de lectura no llegue a tu infraestructura, sin pasarte de cinco unidades operativas y sin cerrar el canal de reclamos. Vas a tener que sacar algo: empezás debiendo una unidad.