El clasificador que un martes devolvió cualquier cosa

Una aseguradora recibe 2.600 reclamos por día en temporada normal y 31.000 el día después de una tormenta. Cada reclamo entra por la app con fotos y un texto libre del asegurado, y hay que mandarlo a una de doce categorías de peritaje: granizo, incendio, robo, daños por agua, y así.

Hasta 2024 lo hacía a mano una mesa de cuatro peritos. Desde 2024 lo hace un modelo que la aseguradora corre en su propia infraestructura. Esa decisión ya se tomó, y se tomó porque el reclamo trae el nombre, la póliza y las fotos del asegurado. Funcionó dieciocho meses.

El martes 4 a las 9 de la mañana el proveedor actualizó la versión del modelo sin avisar. En vez de devolver una de las doce categorías, empezó a devolver párrafos: “Este reclamo parece corresponder a un daño por granizo, aunque también podría…”. El servicio de ruteo tomó ese párrafo como categoría y lo escribió en el reclamo.

4.000 reclamos quedaron con una categoría que no existe. Ninguna cola de peritaje los levantó porque ninguna cola de peritaje se llama así. Nadie se enteró hasta el jueves, cuando un asegurado llamó preguntando por qué nadie lo había contactado. Cuarenta y ocho horas de reclamos parados y una multa del ente por incumplimiento de plazos.

En el lienzo hay dos piezas que este flujo no usa. El servicio de validación contra lista cerrada, escrito para los formularios del portal viejo, que sabe comparar una respuesta contra una lista y descartar lo que no encaja. Y la mesa de peritos, que sigue existiendo con cuatro personas y a la que nadie le dejó una entrada cuando entró el modelo.

El equipo tiene un techo de 8 unidades operativas.

Rearmá el sistema para que ninguna respuesta del modelo entre al negocio sin haber sido comparada contra las doce categorías, y para que el día que el modelo devuelva cualquier cosa, o no devuelva nada, el reclamo tenga a dónde ir.