El resumen que manda el ticket entero

Una empresa de telecomunicaciones con 900 tickets de soporte por día. El mes pasado el equipo conectó un modelo de lenguaje para que resuma cada ticket antes de que lo tome un agente: en vez de leer cuarenta líneas de ida y vuelta, el agente lee tres.

Funciona. Los agentes están contentos. El resumen sale en menos de dos segundos.

Lo que se le manda al modelo es el ticket entero: el texto tal como lo escribió el cliente, con su nombre, su número de documento, su teléfono y, la mitad de las veces, la dirección de la casa donde hay que ir a cambiar el módem. El modelo no corre en la empresa. Corre en la infraestructura del proveedor, que factura USD 200 por mes y procesa el texto en otro país.

Hay una pieza más en el lienzo que conviene mirar antes de tocar nada: el servicio de anonimización. Existe desde hace dos años. Se construyó para los reportes que la empresa le manda al ente regulador, sabe exactamente qué campos hay que reemplazar y está probado. No está conectado a nada de este flujo.

El equipo opera hoy 6 unidades operativas como techo, y el resumidor tiene que seguir andando: nadie va a aceptar volver a leer cuarenta líneas.

Rearmá el sistema para que el resumen siga saliendo y el proveedor nunca vea un dato que identifique a la persona que abrió el ticket.