La pregunta que ya contestamos mil veces

El sitio público de un banco tiene un asistente desde octubre. Está antes del inicio de sesión: cualquiera que entre al sitio puede preguntar. No puede consultar ninguna cuenta, no sabe con quién habla y no tiene forma de saberlo. Contesta sobre productos: qué es una caja de ahorro, cuánto cuesta mantenerla, qué documentación pide un préstamo personal, cuál es el tope de una tarjeta prepaga.

Entran 40.000 preguntas por día. El equipo midió algo incómodo: el 62 por ciento de esas preguntas son treinta preguntas. “¿Cuánto cuesta mantener una caja de ahorro?” entra 3.400 veces por día, escrita de 3.400 maneras distintas, y cada una de esas veces el asistente le paga al proveedor una llamada para producir la misma respuesta.

La factura del mes pasado fue de USD 4.100. El comité de tecnología puso un techo duro para el trimestre y el equipo tiene 6 unidades operativas para trabajar.

Hay una cosa más que el equipo copió sin pensar del sistema anterior: cada consulta se escribe en una base del banco. Nadie pidió ese archivo. Nadie lo lee. Pero una vez que existe, hay que retenerlo, respaldarlo, protegerlo y poder borrarlo a pedido, como cualquier otro dato bajo custodia del banco.

Rearmá el sistema para que una pregunta que ya se contestó no se vuelva a pagar, y para que el asistente siga pudiendo contestar algo que nunca le preguntaron.