Las nueve causas que ninguna tabla acertó

La misma distribuidora, otro flujo. 240 devoluciones por día, y cada una llega con el cliente explicando por qué:

“me mandaron un talle que no pedí y encima la caja venía abierta, el precinto estaba cortado”

Hay nueve causas posibles y cada una manda el paquete a un lugar distinto: falla de fábrica va al proveedor, error de armado vuelve al depósito, daño en tránsito abre un reclamo al transportista, arrepentimiento va directo a reintegro. La causa decide quién paga.

El equipo viene del episodio del descuento y aprendió la lección al revés. Cuando alguien propuso un modelo, la respuesta fue: “no, hagamos una tabla, las tablas se explican”. La tabla existe: 14.000 reglas de palabras clave y 38 % de aciertos. Cuando entró la línea de bazar, “se rompió” pasó a significar dos cosas distintas y hubo que reescribir seiscientas reglas.

El 62 % que la tabla rutea mal vuelve como reclamo y termina, dos días después, en la mesa de posventa: cinco personas que hoy no reciben nada del sistema y se enteran cuando el cliente insiste por segunda vez.

Tres datos para tener a mano. El 22 % de las devoluciones entra por el botón “me arrepentí” de la app, que manda siempre el mismo texto exacto. El modelo de clasificación corre en la infraestructura de la tienda, porque el texto trae direcciones, nombres de vecinos y a veces un número de tarjeta escrito a mano. Y son 240 llamadas por día, no 6.800: el mismo precio por llamada que allá era una factura seria, acá es despreciable.

El equipo tiene un techo de 7 unidades operativas y hoy usa 5.

Antes de mover una conexión, contestá la misma pregunta que la vez pasada: ¿qué información tiene el modelo que la regla no tenga? Acá la respuesta es distinta, y la diferencia no está en el modelo: está en la entrada. Un texto libre escrito por 240.000 personas no se enumera, y lo que no se enumera no tiene tabla: sólo tiene aproximaciones que envejecen.

Rearmá el sistema para que la causa de cada devolución la decida la pieza que puede leer texto libre, para que la tabla deje de rutear lo que no sabe rutear, y para que lo que no encaje en ninguna de las nueve causas llegue a una persona.